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新服务商6000亿驱动的医疗器械创新

件性的医疗器械将更加智能化,器械和系统的内部功能更为复杂,而操作方式却更简单化,诊断和治疗将更依托大数据库和信息技术的支持;二是产品的智能化和简易化,使更多的专业诊断和治疗工作从医院走向家庭;三是产品开发时生物学领域与物理学、工程设计领域更为交叉融合,集成化的复合型趋势更加明显;四是技术发展将大大提高临床诊治在时间上和空间上的精确性。

这个趋势判断得到不少业内人士的认同。有人甚至进一步分析,医疗器械的竞争焦点将从转移,也有人认为应该软硬并重。当然,无论哪方面的创新,都如中华医学会心血管病学分会主任委员霍勇所言,别让医生成看客。

比拼质量

第二个竞争战场是提升质量管理。产品质量管理之于企业的意义,管理界早已作出论断——是决定其能否站稳市场乃至存亡的关键。因此,凡是着眼于长远发展的企业,均把产品质量管理视为运营管理的一个永恒主题。

从法规角度上讲,医疗器械生产企业毋庸置疑要遵守201531日起施行的《医疗器械生产质量管理规范》。比如,按照该规范的要求,结合产品特点,建立健全与所生产医疗器械相适应的质量管理体系,并保证其有效运行。事实上,一些盼望从竞争中脱颖而出的企业,在践行上述规范的基础上,还主动推行更高的要求。

一个典型的案例是,一家知名外资医疗器械企业的内部,便针对各业务领域均设立专门的质量管理部门,并把质量管理员视为将创新想法转化为新产品或新服务的关键成员,同时相信质量管理工作属于合作性,而非对抗性。

另外一家同样设置质量管理部门的企业,赋予该部门一票否决权,每当他们做出质量决定时,其他任何部门的负责人都不能干预。与此同时,生产工人若感到生产线上有任何异常,也有权叫停生产线运转,哪怕事后发现是个误会也不会挨罚。

曾有一家医疗器械厂商还专门举办过质量日活动。据悉,该活动首先由质量管理部门向参与者介绍质量保证标准(QAS),以及运用PDCA等工具持续改进质量的方法。随后,生产一线的优秀员工给大家分享减少失误操作和准确判断故障的经验。

好的过程换来好的结果。20154月,健康报刊载的2014年中国医疗设备售后服务调查数据显示,超声影像类设备市场占有率较高的几个品牌,各自每台设备的年均故障次数均小于等于1次。

值得一提的是,国产医疗器械的质量也在与时俱进,部分高端医疗器械甚至已经达到国际水准,只是目前还缺乏整体性的质量评价报告。就在前不久,国家卫生计生委医政医管局医疗资源处处长焦亚辉指出,目前国内医疗器械领域还缺乏科学、客观、公正的质量评价报告,这对卫生行政部门的决策至关重要。

改进售后

时下,我国大型医院日均门急诊量动辄破万,很多医疗器械长期高负荷运转,维修和保养需求相应高于国外。另外,医疗机构也普遍不再满足于设备生产企业提供简单的上门维修服务,而期望平时获得更加周全的预防性保养,甚至是技术培训。

于是,售后服务水平日渐成为决定产品口碑的一个重要因素。

正因为如此,想方设法提高自身竞争力的医疗器械生产商,自然看重售后服务阵地,诸多富有创意的售后服务举措不断出现。

北京一家医院的设备主管告诉健康界,旨在保障所售设备的维修,几家大型医疗器械商库存了过去十年所售设备的零配件,尽管这需要耗费一笔巨资。

针对医疗器械使用者渴望得到技能培训的需求,一些医疗器械生产商纷纷上门授课或组建教育中心,使其熟谙所购医疗设备的操作,甚至结合设备使用中可能出现的问题开展专题培训。而这方面,飞利浦、瓦里安等公司被誉为业内表率。

更有一家医疗器械生产商打破谁买我的设备就培训谁的售后服务传统,而与医学交流基金会或行业协会合作,先拟定培训主题(如放射技术人员培训班),再面向全国医疗机构开放招募医师学员,免费帮助他们提高诊断水平等执业能力。

2014年中国医疗设备售后服务调查结果表明,虽然国外品牌设备的市场占有率仍占据明显优势,但个别国内品牌已开始抢眼,如迈瑞在超声影像类设备中,以8.6%的市场占有率位列该品类第四名,售后服务满意度排名第二,仅次于飞利浦。

伴随林林总总的售后服务创新举措,业界也流传一种广受认同的观点:若中国的医疗设备售后服务市场进一步开放,必定会促进这片市场更加健康快速地发展,医院的维修成本也会随之剧降。此外还有人建议,医疗器械生产商特别是国内医疗器械生产商,应尽快建立完善的售后服务体系,这样会大大提升市场竞争力